VoiceBot beim Möbeldiscounter: Ein flexibler und zuverlässiger Freund

Über den folgenden Link können sich Customer Experience-Manager kostenlos zum Contact Center Summit 2021 anmelden und direkt einen Gesprächstermin mit den CreaLog-Experten vereinbaren:

https://blog.i-cem.de/bestimmt-kein-kalter-kaffee-ueberzeugende-voicebot-kundenbeispiele-aus-25-jahren/

‚Land unter‘ beim Möbeldiscounter

Laut Statista konnte der deutsche Möbelhandel im Jahr 2020 einen Nettoumsatz von 34,5 Milliarden Euro erwirtschaften, das macht Pro-Kopf-Ausgaben deutscher Konsumenten für Möbel von über 400 Euro. Insbesondere die großen Möbeldiscounter und Mitnahmemärkte liefern sich einen heftigen Wettbewerb um jeden einzelnen Kunden. Und der erwartet eine 24/7-Verfügbarkeit des Kundenservice mit schnellen, unkomplizierten und verbindlichen Auskünften zu seinem Anliegen. Wenn dann der neue Wochenprospekt des Möbeldiscounters mit frischen Angeboten auf den deutschen Küchentischen landet, läuft in den Filialen im gesamten Bundesgebiet das Telefon heiß: „Ist die Wohnwand aus der aktuellen Werbung noch da?“ oder „Wie lange haben Sie heute geöffnet?“, sind dabei nur zwei der typischen Fragen.

Standard-Fragen beantworten: Der VoiceBot macht‘s günstiger – rund um die Uhr

Bei unserem Discounter hatte das Projektteam aus CreaLog-Experten und Kundenservice-Verantwortlichen im Vorfeld ermittelt, dass rund 30 Prozent der Anrufer mit leicht zu beantwortenden Standardfragen bei den Mitarbeitern im Service landen. Das muss nicht sein: Ein moderner VoiceBot übernimmt das Antworten, er kann das günstiger und bleibt zudem rund um die Uhr völlig entspannt. Die kompetenten Mitarbeiter im Kundenservice werden von zeit- und kostenintensiver Routine entlastet und kümmern sich derweil um kniffelige Fälle wie die Vereinbarung von Montageterminen oder Reklamationen. Wobei auch komplexere Auskünfte heutzutage gut und erfolgreich automatisiert werden können.

Warenverfügbarkeit und Lieferstatus schnell abgefragt

Bereits seit Oktober 2017 ist ein CreaLog VoiceBot beim Möbeldiscounter im Einsatz. Zu Beginn ging es vor allem um Auskünfte zur Warenverfügbarkeit in den einzelnen Filialen: Hier erhält der Kunde nach Eingabe seiner Postleitzahl und der gewünschten Artikelnummer die passende Auskunft für das nächstgelegene Möbelhaus. Ist das Produkt dort nicht mehr vorrätig, kann der Kunde seine Suche auf eine andere Filiale erweitern oder ein Alternativprodukt anfragen. Um hier aktuelle und verlässliche Aussagen treffen zu können, wurde der VoiceBot an das Warenwirtschaftssystems des großen Möbeldiscounters angebunden.

Klingt einfach – und ist es auch

Ein brandneues VoiceBot-Modul deckt jetzt auch den gesamten Bereich des Lieferstatus ab und bietet damit ein weiteres Stück umfangreicher Informationen für viele Situationen: Handelt es sich um eine komplette Einbauküche, die von einer Spedition geliefert wird, oder nur um einen Dekoartikel, den der Paketdienst bringt? Bei der Lieferauskunft des Möbeldiscounters werden Kunden, die direkt in ihrem Markt anrufen, an den VoiceBot weitergeleitet. Dort identifiziert sich der Anrufer über die Kundennummer und eine auf dem Kaufvertrag abgedruckte PIN. Bei erfolgreicher Identifikation startet gleich der eigentliche Auskunftsprozess über den aktuellen Stand der Lieferung. Liegen dem Kunden Kundennummer und PIN gerade nicht vor, geht das Gespräch wie gewohnt an einen der menschlichen Berater im Kundenservice, die mit Rat und Tat weiterhelfen. Erste Auswertungen beweisen, dass eine beeindruckende Anzahl der Anliegen fallabschließend vom VoiceBot gelöst werden – und die Akzeptanz bei den Anrufern stetig steigt.

Contact Center Summit 2021

Das Event des Jahres für die Contact Center Branche findet vom 20. bis zum 21. Oktober als rein virtuelle Kongressmesse statt. Lauschen Sie beim Contact Center Summit den CreaLog-Experten Anne Schilling und Thomas Simoneit und lassen sich von konkreten Kundenbeispielen begeistern!

https://blog.i-cem.de/contact-center-summit-2021/