Kundennähe trotz Distanz: KEMPER setzt im Lockdown auf AR-Technologie beim Service

Schwieriger könnte der Job von Thomas Schwabe aktuell nicht sein. Seit Mitte 2019 ist er Head of After Sales & Services bei KEMPER und erlebt gerade, wie seine Service-Einheit massiv eingeschränkt wird. Bisher galt direkter Kundenkontakt als Qualitätsmerkmal schlechthin im Service. Doch Kontakt- und Reisebeschränkungen zum Schutz seiner Mitarbeiter und seiner Kunden dämmen Vor-Ort-Einsätze sehr stark ein. Die Folge: Service-Mitarbeiter im Außeneinsatz, die jetzt ihre Arbeit nicht mehr verrichten können.

Doch wie nah am Kunden bleiben, ohne physisch bei ihm sein zu können? Smarte Service-Angebote seien dafür wichtiger denn je, sagt Schwabe: „Entlang dieser für uns alle neuen Entwicklungen schöpfen wir auch im Service-Bereich die Mehrwerte der Digitalisierung jetzt voll aus. Mit KEMPERvision ermöglichen wir einen vollkommen kontaktlosen Kunden-Support auf uneingeschränkt hohem Niveau.“

Als eines von wenigen Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau setzt KEMPER voll auf die AR-Technologie. Bisher gilt sie in mittelständischen Unternehmen noch als Zukunftsmusik. In der Regel nutzen Großunternehmen AR-Systeme, um Produktionsumgebungen zu visualisieren oder Produkte standortübergreifend zu entwickeln. Bei der Nutzung für die Direkt-Kommunikation im Kundenservice geht KEMPER nun in der Branche voran.

Live-Bilder aus der Absauganlage direkt nach Vreden
Ob aus Deutschland, Europa oder von anderen Kontinenten: Über eine AR-Brille senden Anwender Live-Bilder von den Absauganlagen in ihrer Produktion direkt auf die Bildschirme in der Zentrale in Vreden. Ohne physisch beim Kunden vor Ort zu sein, ermitteln die Service-Experten von KEMPER aus der Ferne einen nötigen Wartungsbedarf, entdecken mögliche Fehler oder leiten die Kunden bei weiteren Fragen an.

Das erfolgt zum einen über Sprachsteuerungen. Zum anderen blenden die KEMPER-Mitarbeiter Textnachrichten, erklärende Bilder, Grafiken oder Schaltpläne im Sichtfeld der AR-Brille ein oder setzen Markierungen direkt in die Live-Bilder auf der AR-Brille. Diese ist auch für den Einsatz in Heavy-Duty-Anwendungen sowie im Innen- und Außenbereich geeignet. KEMPER liefert die AR-Brille im Bedarfsfall an seine Kunden aus. Durch die Vorkonfiguration in Vreden schaltet der Kunde die Brille einfach ein und die Live-Kommunikation beginnt via Plug & Play.

Kommunikationsumgebung mit hohem Sicherheitsniveau
Die Erkenntnisse aus der AR-Nutzung im Service fließen in das wissenschaftliche Forschungsprojekt PersonA ein, an dem sich KEMPER neben verschiedenen Hochschulen, Forschungsstellen sowie weiteren Unternehmen seit Ende 2019 beteiligt. Dabei geht es um die datenschutzkonforme Nutzung von persönlichen Assistenzsystemen wie AR-Brillen im beruflichen Kontext. KEMPERvision schafft dabei schon jetzt eine Kommunikationsplattform mit einem hohen Sicherheitsniveau.

Das neue Service-Angebot verspricht deutliche Effizienzgewinne durch schnelle Reaktionszeiten und eine höhere Effektivität beim Kundensupport auch über den Corona-Lockdown hinaus. Durch die Reduzierung etwaiger Service-Fahrten setzt das Unternehmen sein Bekenntnis zum nachhaltigen Handeln weiter in die Tat um.